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酒店运用中常见问题案例分析

酒店作为服务行业,每天都会接待上百个客人,遇到各式各样的要求也就不奇怪了。今天百士德小编就来给大家分享5个常见案例,以及处理办法。
 
      案例一:酒店有个客人2天联系不上,房间只有简单的衣物,这个该怎么处理?

      百士德小编:如果客人押金不够,又无法联系到客人,可以由值班经理、客房主管,保安一同将他的行李整理出来妥善保管,待客人回来处理。如果房费够,就直接按照续房延住即可。客人的行礼暂时寄存到客房部,但前台系统需备注走结,避免引起财务纠纷。
 
      案例二:酒店前台押金单是两联好还是三联好?

      百士德小编:这个需要依据每个酒店的财务管理制度而定,没有通用标准!正常情况三联是一联客人,一联前台客账袋,一联作为当班收银凭据上交留存。三联相对繁琐,增加行政成本,加大审核工作量。但酒店执行好了,规范严格能杜绝很多漏洞!但有些酒店为了方便客人,会取消押金单,除非客人需要。
 
      案例三:一栋楼上有很多公寓式酒店,订单全部来源网络渠道。为拼抢客源大家都持续打低价,我们酒店要不要降价?

     百士德小编:通过降价来揽客不可取。因为80%客人会因为没有得到满意的服务或不能实现他们所期望的服务价值而流失,仅有15%的客人是对价格不满意。

      好产品与服务,再加上精准的营销策略,才能带来更多客源。店长可在酒店房间增添隔壁酒店没有的产品或服务,而且是客人很需要的;还有延时退房;不定期做促销特价,如住6送1,按门市价入住赠送礼品;为客人免费洗袜子、洗衣服,入住赠礼等个性化服务产品发展会员,增加回头客。
 
     案例四:酒店前台严格执行国家相关规定对客人进行实名登记,却屡遭不配合甚至谩骂殴打?如何规避此类事件的发生?

      百士德小编:酒店正常的时候,对讲机是调至二频道,建议酒店下班的同事必须全部把对讲机调至三频道。也就是说,遇到紧急情况的时候,当班的人员直接拨到三频道呼叫,所有人立马都必须到现场。这样既不会影响到休息的人员,也保证了当班人员的安全。
 
      案例五:酒店房价一年中会经常变动吗?如果变动,会员的房价是否变动?

      百士德小编:目前很多单体酒店会采取动态定价模式,根据入住率和预测的客房需求调整房价,定价更灵活,酒店能有更大的控制权,RevPAR也更高,从而实现酒店收益最大化。

      比如开房率稳定80%-85%以上可以尝试涨价,涨价意味着原客源会缩减。一般酒店涨价方式可以分为如下三种:方式一:过渡期,协议价、会员不变,其他涨;方式二:协议不变,会员及其他涨;方式三:都涨。旅游旺季不一样,比如在厦门,经济型酒店平常100元左右,春节期间房价1000元以上还一房难求,甚至有些酒店1小时1个价位。酒店不能凭空涨价,要给客人找到一个合理的涨价“借口”。